统一登记号：CNDR-2018-01018

　　文 号：常政办发〔2018〕32号

　　各乡镇人民政府、街道办事处，市直相关单位：

　　为进一步规范物业管理工作，维护业主、物业使用人和物业服务企业的合法权益，改善人居环境，促进和谐社区建设，推动物业行业健康发展，奠定“四城同创”工作基础，根据《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《湖南省实施〈物业管理条例〉办法》、《衡阳市人民政府办公室关于规范衡阳市城区物业管理工作的实施意见》(衡政办发〔2016〕53号)等法律法规和文件精神，结合我市实际，特制定本实施意见。

　　一、明确总体目标和基本原则

　　(一)总体目标。到2020年，物业服务覆盖面持续扩大，社会满意度明显提高，新建住宅小区专业化物业服务实现全覆盖，力争有条件的老旧住宅小区专业化物业服务覆盖率达80%以上，物业服务质量满意度达85%以上；新建住宅项目前期物业管理招投标率达100%，物业承接查验率达100%，物业专项维修资金归集率100%，并依法公开使用。物业共用设施设备、物业管理用房、社区用房按规定配置到位，推进物业管理标准化、规范化、法制化；实施物业管理的住宅小区80%以上成立业主大会或物业管理委员会，选举出规范的业主委员会，业主委员会监督协调作用得到充分发挥，自我管理能力明显增强；创建国家级四星级物业服务项目1个以上，引导培育一批物业服务企业增项升级，力争新增二级物业服务企业1—2家，整个行业对全市经济社会发展贡献稳步提升。

　　(二)基本原则。坚持政府引导与市场调节相结合，坚持专业管理与业主自治相结合，坚持属地管理与行业指导相结合，坚持谁主管谁负责与谁审批谁负责相结合，坚持分类指导与依法监管相结合，坚持服务与收费相对等的原则，分步实施，重点突破。

　　二、理顺物业管理工作机制

　　(三)加强组织领导。建立常宁市物业管理工作联席会议制度，负责全市物业管理工作的组织领导、综合协调，系统研究解决重点难点问题。市政府分管领导为联席会议负责人，政府办、城区各街道办事处、宜潭片区服务中心、宜阳工业园区、公安、司法、发改、法制、民政、人社、卫计、国土、财政、住建、规划、城管、食品药品工商质量监督、环保、经科信、人防、消防、供水、供电、供气、电信、广电、移动、联通等单位负责人为成员，联席会议办公室设市住建局。

　　(四)明确部门职责。在物业管理活动中各相关单位要形成齐抓共管的工作合力，具体职责如下：

　　市住建局是本市物业管理的行政主管部门，负责全市物业管理活动的指导、监督和管理工作；具体负责组织实施关于物业管理的法律法规及规章，执行物业管理的有关规定，研究拟定或者制定物业管理相关政策措施；负责物业服务企业资质管理、物业管理用房核定，前期物业管理招投标和物业承接查验备案；负责住宅小区供水、供气、物业专项维修资金监督管理工作；指导城区街道办事处、宜潭片区服务中心履行本辖区物业管理监管职责，依法协调解决物业管理信访事项；完成省、市交办有关物业管理的工作任务，参与省、市级物业管理的考评工作；依法依规查处违反物业管理相关法律法规及《住宅室内装饰装修管理办法》的违法违规行为。

　　市公安局负责查处物业管理小区内违反治安管理规定的行为；指导督促基层派出所强化对物业小区治安防控和案件查处；负责指导物业小区人防、物防、技防建设；负责指导社区警务室建设；负责对物业服务企业保安人员备案工作。

　　市司法局负责建立完善物业管理纠纷调解机制，设立调解机构，充分发挥物业管理纠纷调解委员会的作用。

　　市发改局负责制定物业服务分等级收费基准价，并定期公布；加强对物业服务企业的服务内容、质量、收费项目、收费标准的监督，督促物业服务企业严格落实明码标价公示制度；将前期物业服务招投标文件和中标通知书作为核定物业收费指导价的必备要件和参考依据，严肃查处物业服务企业未办理服务价格登记、违反《湖南省物业服务收费管理办法》等有关规定的行为。

　　市法制办负责物业管理相关政策法规的审核及备案工作；负责依法行政监督管理工作。

　　市民政局负责监督协调物业管理区域内经民政部门登记注册的社区社会组织。

　　市人社局负责对物业服务企业聘用的就业困难人员(含城乡低保、 孤儿、残疾人、纯农户家庭中毕业两年内未就业的高校毕业生)，签订1年以上劳动合同并足额缴纳了社会保险费的，给予公益性岗位补贴和社会保险补贴。

　　市卫计局负责二次供水的预防性卫生监督工作；负责二次供水卫生许可证核发和设施防护及周围环境情况的监督检查工作；负责二次供水水质抽检工作；依法查处二次供水违法违规行为；负责物业小区内卫生防病工作的指导和监督。

　　市国土资源局负责建设项目办理不动产权登记时有关物业管理协查把关工作，对新建住宅小区未出具物业管理用房确认表的，负责督促其到市住建局办理好相关手续；对新建住宅小区业主未出具物业专项维修资金缴纳票据的，负责督促其到市住建局办理好相关手续；对新建住宅小区未出具物业承接查验备案表的，负责督促其到市住建局办理相关手续；对业主在办理不动产权转移登记时，未提供物业服务费结清证明的，负责督促其到物业服务企业结清物业服务费。

　　市财政局负责安排物业管理工作专项经费，并列入年度财政预算，为智慧物业、物业服务企业信用档案和诚信系统、投诉热线平台、物业专项维修资金管理信息平台建设、物业管理纠纷调解及物业从业人员培训等提供资金保障。

　　市规划局负责物业管理用房的规划审批工作；负责查处未经批准搭建的建(构)筑物、擅自改变住宅外立面、擅自侵占阳台(天台)和公共过道、在非承重外墙上开门、窗的违法违规行为。

　　市食品药品工商质量监督管理局负责对全市范围内从事物业服务经营活动的企业营业执照核发工作，负责将全市登记注册的物业企业信息提供给市住建局，负责查处未经审批擅自从事物业服务经营活动的违法行为，负责对物业服务企业在营业执照年检时查验市住建局出具的资信审查意见；负责对物业小区电梯安全和电梯维保单位的监管并及时处理电梯的投诉举报工作；督促物业服务企业认真落实电梯安全的主体责任、建立健全电梯安全管理制度、配备电梯安全管理人员和作业人员；按照《中华人民共和国特种设备安全法》等规定，对电梯生产、经营、使用、维保单位和检验机构的违法违规行为进行查处。

　　市城管执法局负责查处物业管理小区内下列行为：在建(构)筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；乱倒建筑垃圾及生活垃圾；焚烧沥青、油毡、橡胶、垃圾以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质；擅自饲养家畜家禽等影响市容和环境卫生的行为；流动摊点违法违规经营行为；侵占园林绿化或擅自砍伐、移植、修剪等损坏花草树木的行为。

　　市环保局负责依法查处工业噪声、废气等影响物业管理区域内环境的行为，处理因工业噪声问题引起的投诉、纠纷。

　　市经科信局负责查处违法违规破坏物业小区强、弱电设施的行为。

　　市人防办负责物业管理区域内人防工程及设施维护管理的指导和监督。

　　市公安消防大队负责全市物业小区消防安全监管职责，依法对管理区域内的物业服务企业履行消防安全职责的情况实施监督检查。

　　国网常宁供电公司负责物业小区业主电表之前电力设施施工安装、维护保养及更新改造，实现一户一表；协助市经科信局查处违法违规用电和破坏电力设施行为。

　　市自来水公司负责物业小区业主水表之前供水管网施工安装、维护保养及更新改造，实现一户一表；查处违法违规破坏供水设施行为。

　　中油金鸿常宁燃气公司负责物业小区业主气表之前供气管网施工安装、维护保养及更新改造，实现一户一表；协助市住建局查处违法违规破坏供气设施行为。

　　电信、广电、移动、联通等通讯运营单位负责物业小区内各自管网设施(光纤)施工安装、维护保养及更新改造。

　　(五)实行属地管理。推进物业管理工作重心下移，实行属地负责制，构建以市、街道、社区(村)为主体的三级网格化物业管理工作格局，各街道、社区(村)应设立机构，配齐人员，加强对辖区内物业管理工作的组织领导和协调。

　　街道、社区(村)具体负责指导和监督辖区内业主委员会的日常活动，指导成立业主大会和选举业主委员会，指导业主委员会制订管理规约和业主大会议事规则，指导业主大会的召开及业主委员会的换届和业主委员会选聘、解聘物业服务企业工作；负责业主大会、业主委员会备案；负责召集物业管理相关各方，协调解决物业管理活动中的投诉及信访事项。

　　社区(村)负责辖区内业主委员会的指导和监督管理工作，积极配合街道的工作。

　　(六)加强综合执法。建立行政执法公示制度，将相关行政执法部门电话统一在物业项目小区醒目位置进行公示，方便业主和物业服务企业举报投诉。各相关部门要按照各自职责，加强对小区物业管理活动的执法，着重解决小区内违章搭建、二次供水水质不达标、乱收费、侵占公共部位、破坏公共绿地、占用消防通道、住改商、宠物饲养等突出问题，对因工作不主动，处置不及时，而发生安全事故或重大矛盾纠纷的，将追究相关单位和人员的责任。物业服务企业要积极协助执法活动开展，对小区内违法违章行为应当及时进行劝阻，并书面报告相关行政主管部门。

　　三、强化物业管理设施设备建设

　　(七)加强物业设施源头管理。设计单位应按标准和规范对小区物业设施(含物业管理用房、电梯、消防、供水设施、监控、发电机组等)进行设计，确保其质量和型号满足小区物业使用管理要求；规划、住建部门审查住宅建设工程项目的规划、设计时，应当征求相关专业机构对配套建筑、共用设施设备配置及建设标准的意见；建设单位应按设计要求配备到位；建筑工程质量监督机构应将小区物业设施建设作为工程竣工验收的重要内容进行监督，确保物业设施质量；市住建局物业管理股应当参与建设工程竣工验收并出具验收意见。

　　(八)创新物业承接查验方式。建设单位在移交新建物业(含保障性住房)前，应依据住建部《物业承接查验办法》(建房〔2010〕165号)有关规定，完成物业承接查验工作。创新物业承接查验方式，鼓励建设单位引入第三方具有相应资质专业机构介入物业承接查验，并邀请市住建局、街道、社区(村)、物业服务企业、业主代表五方共同参与，对查验结果予以公证，确保建设单位移交的物业权属明确、资料完整、质量合格、功能完备、配套齐全。对未经查验的物业，建设单位不得移交购买人。国土部门在办理不动产权首次登记时，应核查市住建局出具的物业承接查验表，对未经查验的物业，不予办理相关手续，并督促建设单位完成物业承接查验工作。

　　四、推动物业行业市场有序发展

　　(九)规范招投标市场秩序。市住建局应建立健全物业服务企业信用档案和诚信体系，开展物业服务企业信用等级评定并公布，为物业管理招投标把住关口。严格执行前期物业管理招投标有关规定，对围标、串标等违规行为，依法予以处理；业主委员会选聘物业服务企业时，可以邀请物业管理专家参与评审，并在街道指导监督下，召开业主大会，经专有部分占建筑总面积1/2以上且占总人数1/2以上的业主同意，方可选聘；探索推行前期物业管理开办费制度，保障物业服务企业正常运行，政府采购的物业服务项目招投标，按《中华人民共和国政府采购法》实施，但评标专家组中应有物业管理专家参与，中标人应将中标项目书面报市住建局备案。

　　(十)健全物业企业退出机制。以物业所在地街道、社区(村)为主，依法做好物业管理交接工作，重点是指导物业服务企业与业主理清债权债务，监督物业服务企业与业主委员会做好物业小区内共用设施设备及相关资料的交接工作，有效解决争议和纠纷。对已退出物业小区的物业服务企业，拒不移交有关资料，依据国务院《物业管理条例》等法律法规规定予以查处。

　　(十一)规范物业专项维修资金归集。房地产开发项目依法实行预售的，购房者应当在办理商品房预售合同网签备案前，将首期物业专项维修资金存入物业专项维修资金专户；截至房屋竣工尚未售出及开发建设单位自留的物业，开发建设单位应当在申请竣工验收前，将首期物业专项维修资金存入物业专项维修资金专户；实行商品房预售资金监管的，建设单位应当交纳的物业专项维修资金可从监管的预售资金中直接划转。实行现售的商品房，开发建设单位应当在申请竣工验收前，将首期物业专项维修资金存入物业专项维修资金专户。商品房物业专项维修资金交存比例按《湖南省物业专项维修资金管理暂行办法》(湘建房〔2016〕149号)有关规定执行。保障性住房、拆迁安置房、合作建房等房屋业主在办理房屋入住手续前，须按规定标准，将首期物业专项维修资金足额存入物业专项维修资金专户，其交存比例按《衡阳市物业专项维修资金管理办法》执行。对非法房地产建设项目，项目建设方应当在项目补办报建手续和办理不动产登记手续时，按规定标准足额交纳物业专项维修资金。我市物业专项维修资金交存标准严格按照省、衡阳市及我市相关文件规定的标准执行。

　　(十二)明确费用代收代缴责任主体。物业管理区域内，供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等专业运营单位应当直接为业主提供服务，向最终用户收取有关费用，并承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护责任，不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收上述费用而停止提供服务。物业服务企业自愿接受委托代收的，可以签订代收合同并向委托人收取佣金。

　　(十三)充分发挥社会组织作用。培育第三方专业中介机构，开展物业共用设施设备安全技术评估和《物业服务合同》履约情况评估，为物业管理纠纷调处提供依据；规范业主委员会行为，由街道(乡镇)建立业主委员会成员诚信档案，制定实施业主委员会评价考核标准，社区(村)加大对业主委员会的巡查检查力度，进行考核评价，对不宜继续履行委员职责的，依据《业主大会和业主委员会指导规则》的规定，及时终止其委员资格，发挥业主委员会自治作用；加强物业服务行业协会建设，制订行规行约，充分发挥行业自律作用，杜绝行业恶性竞争，对受到社会和行业公开谴责的不诚信企业和不诚信从业人员，记入失信名单并向社会公布，构建良好市场秩序。

　　(十四)强化公共收益管理。建立小区内公共收益协商机制，由业主大会授权业主委员会与物业服务企业对小区内公共停车位、广告、设施设备场地租赁等公共收益分配比例在合同中约定。对业主的公共收益，业主委员会要单独开户建帐，依法依规使用，每半年公示一次经费收支情况。街道、社区(村)应加强公共收益收支的指导和监管。

　　(十五)加快智慧物业建设。推广智慧物业小区应用系统，建设智能物业管理服务平台和电子投票平台，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务综合管理应用；鼓励物业服务企业、通讯运营企业和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化。

　　五、着力化解物业管理难题

　　(十六)破解业主委员会成立难。街道指导召开业主大会，选举产生业主委员会。允许经业主授权、街道认定的居住在小区内的直系亲属参与业主委员会委员的选举。对具备条件但未成立业主大会或业主委员会的住宅小区，经物业所在地街道指导后仍不能成立的，可以由街道、社区(村)、建设单位、业主代表、社区民警等组成所在物业管理区域内的物业管理委员会，代行业主大会和业主委员会职责。

　　(十七)改变物业服务收费难。业主、物业使用人未按照物业服务合同交纳物业服务费的，物业服务企业可依据物业服务合同收取违约金或者滞纳金；对拒交物业服务费的，由街道、社区(村)进行人民调解；经调解无效的，物业服务企业可依法向人民法院诉讼追缴。

　　(十八)破解维修资金使用难。对计划使用和一般性使用物业专项维修资金的，由街道指导业主大会在管理规约和业主大会议事规则中对委托表决、集合表决、默认表决、异议表决四种表决方式进行约定，优化表决规则，提高业主组织的决策效率。建立应急使用物业专项维修资金的快速通道，对电梯故障，消防设施故障，屋面、外墙渗漏，供水水泵运行中断，排水设施堵塞、爆裂造成功能障碍，楼体外立面存在脱落危险等危及人身、财产安全和房屋安全时，可由业主委员会和物业服务企业双方共同申请，先使用物业专项维修资金进行抢修，后进行公示。

　　(十九)化解物业管理纠纷调处难。物业管理活动中的重大信访事项，由常宁市物业管理工作联席会议研究解决，开通物业管理监督工作热线，实现与“12345”政府服务热线电话的互连互通，及时受理并化解物业管理纠纷；街道要建立物业管理纠纷调解联席会议制度，召集相关各方，协调解决物业管理纠纷；社区(村)要建立物业管理纠纷人民调解委员会，积极做好物业纠纷调解工作。

　　(二十)解决电梯安全运行难。开发建设单位应当选配与商品房合同相符的且符合国家法律法规及安全技术规范标准要求的电梯，经安装调试并经检验合格，到市食品药品工商质量监督管理部门办理使用登记后再行交付。物业服务企业要严格落实电梯使用管理者的安全主体责任，制订电梯应急预案，积极开展应急救援演练工作。市食品药品工商质量监督管理部门要督促相关单位严格落实电梯年检制度和安全质检责任，加强电梯安全、检验单位、维保单位监管；提供电梯维保单位目录，推行电梯维保单位信用等级评定，并向社会公示。电梯维保单位要公布24小时值班电话，及时处理用户的报修和投诉举报问题，积极参与事故应急救援。

　　六、构筑物业管理保障体系

　　(二十一)建立考评机制。市政府将物业管理工作作为城市管理考核的一项重要内容，纳入对街道、市直相关单位的绩效考核，并对物业管理工作先进社区、榜样物业服务企业、星级物业服务项目予以奖励。街道办事处要将目标任务分解到社区(村)，并明确责任领导和责任主体，加强督查考核，确保物业管理工作落到实处。

　　(二十二)增加财政投入。将物业管理列入城市管理和社会管理综合治理创新的重要内容，市财政安排物业管理专项经费，纳入年度财政预算，并逐年递增。该经费主要用于物业服务监管、智慧物业建设、物业行业诚信系统和投诉热线平台、物业专项维修资金信息平台建设及物业管理监督人员培训等。

　　(二十三)落实联动把关。为推动物业管理政策规定落实到位，市政府实施三项“把关措施”。一是把好项目前期报建审批关，新建住宅小区在办理规划设计、报建手续时，应当将物业管理用房、社区活动用房、配套物业共用设施设备(包括首次及二次给排水设施及管网、路灯、监控、门禁、电梯、消防、发电机组)及绿化同步规划设计提交市大规委会研究审定，作为规划设计强制性指标予以明确；二是把好建设项目竣工验收关，项目申请竣工验收时，市住建局物业管理股应当参与建设工程综合竣工验收，就物业管理相关规划设计指标配置情况进行现场核验，并出具验收意见；三是把好不动产权发证关，市不动产登记中心在受理项目总登记及分户登记时，负责查验物业管理设施验收表、物业承接查验备案表、物业专项维修资金缴纳票据，并将其作为发证资料收集归档，对于未提供以上资料的建设单位和业主负责督促其到市住建局办理好相关手续。

　　(二十四)规范服务收费。发改部门要结合我市实际，制定本市相应等级的物业服务项目收费基准价和浮动幅度，并向社会公布；每3年对物业服务等级的基准价和浮动幅度进行评估，根据评估结果适时调整。规范物业小区生活垃圾清运收费行为，物业服务企业应将生活垃圾收集到指定地点，环卫部门应根据《湖南省城镇生活垃圾处理收费管理办法》规定及时清运小区生活垃圾，不得向住宅小区的物业服务企业收取生活垃圾清运费。

　　(二十五)加强舆论引导。新闻媒体应采取多种形式加强物业管理政策法规宣传，坚持正面舆论引导，让广大业主了解物业管理政策法规，树立正确的物业服务消费理念，积极支持和参与物业服务相关活动，自觉遵守物业管理法规和业主管理规约，为物业服务行业的发展营造良好的舆论氛围。加强对新闻媒体的管控，对情况不实的报道，造成较大负面影响的，将依法追究相关单位和人员的责任。

　　(二十六)严肃责任追究。各相关单位应各尽其责，密切配合、共同努力把物业管理政策规定落实到位，对于不作为、慢作为、乱作为的单位和个人，将依纪依规给予相应的党纪和行政处分，涉嫌构成犯罪的依法移送司法机关处理。

　　常宁市人民政府办公室

　　2018年12月10日

　　抄送：市委各部门，市人武部,市人大常委会办公室，市政协办公室，市人民法院，市人民检院。

　　常宁市人民政府办公室

　　2018年12月10日印发

　　(共印60份)